Сайт Гильдии Психотерапии и Тренинга

Знакомство с частной клиникой, как правило, начинается с администратора. По медицинской традиции, его часто называют регистратором. Отчасти это верно: основная задача администратора - записывать и передавать информацию. Но это только часть его обязанностей. То, что и сами администраторы, и руководство клиники не всегда четко понимают систему полномочий этих специалистов, чревато конфликтами, увольнениями и потерей клиентов. Чтобы не допускать подобных ситуаций, проводятся специальные тренинги коммуникативной компетентности администраторов частных клиник. О том, зачем они нужны и к каким результатам приводят, рассказывает Елена Кулева, член Координационнного Совета Гильдии психотерапии и тренингов, руководитель отдела тренинга петербургской компании «ГлассКо».

- Администратор – это своего рода информационный центр. Прежде всего, его задача – отвечать на звонки потенциальных клиентов. И хотя он специально их не ищет и не несет ответственности за объем продаж услуг, предоставляемых клиникой, ему нужно поговорить с человеком так, чтобы тот захотел придти. Для этого, прежде всего, надо уметь предоставить точную и корректную информацию. А понятия точности и корректности очень размыты…. Корректно ли говорить, что «медицина не дает никаких гарантий»? Наверное, правильнее рассказать о том, что «80% пациентов клиники почувствовали значительные улучшения»…

Администратор должен уметь грамотно рассказать и о возможностях клиники, и об ее докторах, сделав акцент на их профессиональных и человеческих качествах. Здесь уже ему нужно знать те факторы, которые влияют на решение пациента и уметь определить, что за человек – на том конце провода. К тому же администратору нужно четко понимать разницу между продажей товара и услуги и уметь донести до клиента те выгоды, в том числе эмоциональные, которые он получит.

Всему этому мы обучаем администраторов на наших тренингах коммуникативной компетентности. Один из «больных» вопросов касается стоимости услуг. Часто администратору приходится называть пациенту сумму, которую сам администратор позволить себе не может, а потому он называет ее с некоторой неловкостью, будто бы извиняясь.

На занятиях нарабатывается и этот навык. Например, совершенно спокойно и с улыбкой, участники тренинга по несколько раз произносят фразу: «Полное обследование в нашей клинике стоит 4 тысячи 440 рублей»…

А вообще лучше, если администратор всего лишь сориентирует пациента в ценовом диапазоне, ведь окончательную сумму определяет врач. Однако порой диагноз ставит администратор (видимо, не зная систему своих полномочий). «У вас кариес», - уверенно говорит он клиенту, выслушав по телефону его жалобы, и называет сумму, которую придется выложить. Потом оказывается, что у того пульпит, а это уже иная стоимость…

На тренингах мы также учим администраторов уверенности и активности, поднимаем их тонус. Все это делает их работу гораздо эффективнее. Мы развиваем в них и такое необходимое для этой должности качество, как социальная привлекательность. С человеком, обладающим этим свойством, посетителю комфортно, уютно, поскольку тот умеет приободрить, проявить сочувствие, такт и помочь найти правильное решение.

Еще одна важная задача администратора – построение отношений с докторами клиники. Важно передавать информацию: от руководства к докторам и от докторов – к руководству, четко и без искажений. Любая маленькая неточность может привести к большому конфликту. Кроме того, администратор предупреждает врачей о возможных проблемах с теми или иными клиентами. Некоторых из них лучше «отсекать» еще на этапе обращения в клинику. Например, одна женщина позвонила в «аллергическую» клинику и пожаловалась, что у нее «аллергия на яд, который ей подсыпают соседи»…

К сожалению, опыт моей многолетней психологической работы с медицинскими учреждениями показывает, что сами врачи не очень озабочены построением отношений с администраторами. Более того, не решаясь выплескивать накопившиеся негативные эмоции на руководство, они нередко отыгрываются на «регистраторе». На тренингах мы рассказываем администраторам, почему возникают трудности их общения с докторами. Во многом это можно объяснить тем, что уже со студенческой скамьи будущие врачи чувствуют ответственность за чужую жизнь. И придя в клинику, они осознают, что главные здесь - они. Кроме того, маленький медицинский коллектив напоминает театр, где каждый врач - Мастер. А Мастеру нужны аплодисменты, эмоциональные поглаживания. Если он этого недополучает, то начинает делать ошибки. А ошибки, в медицине, сами знаете… Особенно «налицо» ошибки стоматологов.

Понимание этих тонких моментов помогает администратору построить более гармоничные отношения с врачами. А это во многом определяет психологический климат в коллективе, а значит, успешность работы всего медицинского учреждения.